カスタマーハラスメントに対する行動指針
制定 2024年1月1日
改訂 2024年 2 月6日
株式会社アトラス
代表取締役 高橋陽介
はじめに
私たち株式会社アトラスは、「研究者が研究に専念できる世界へ」というビジョンと、ビジョンを実現するための基本姿勢の1つとして、「お客様はパートナー」というサービス哲学を定めています。
この度、「パートナー」であるお客様にご満足いただけるサービスを提供し、ビジョンを実現するための一つの施策として、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成しました。
目的
「研究者が研究に専念できる世界へ」というビジョンを実現するためには、お客様に価値を感じていただけるサービス提供はもちろん、事業者として働く従業員にとって良好な環境を提供することも重要だと考えています。
事業者とお客様との間に信頼関係を築き、快適な職場環境を作るためには、双方の協力が不可欠であり、その関係性も含めて「パートナー」と定義しています。この協力関係の構築により、株式会社アトラスが提供するサービスの品質が向上し、結果としてお客様の満足度向上や課題解決につながると考えています。
「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、「研究者が研究に専念できる世界へ」を実現するために、お客様にご協力いただきたい事項や理解していただきたい事項を伝えることを目的としています。
対象となる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを下記のとおり定義します。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
同マニュアルに基づき、具体的に下記のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱います。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 権威を振りかざす言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
- カスタマーハラスメントの発生に備え、各従業員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
- 弊社の従業員が加害者にならないよう、コンプライアンスという観点で教育します
- 弊社の従業員がハラスメント行為を疑われ、事実確認等の必要な協力を求められた場合は、真摯に対応します。
社外対応
- カスタマーハラスメント事案が生じた場合、対等な立場において、合理的な解決に向けて理性的に対話を行います。
- その上で、よい良い関係性を構築するよう努めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントが行われた場合や、対話による合理的な解決が困難な場合、お取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。
お客様に対するお願い
株式会社アトラスに関わってくださるすべてのみなさまと共にビジョンを実現するためにも、カスタマーハラスメント行為をお控えくださいますようご協力いただけますと幸いです。
目的においても掲げている通り、株式会社アトラスは、ご提供させていただく各サービスを通じてお客様と素晴らしい「パートナー」としての関係性を築き、より良いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。
そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
株式会社アトラスも上記の事項を遵守し、お客様とより良い関係を構築し、質の高いサービスの提供及びお客様の課題解決に尽力してまいります。引き続きのご協力をお願いいたします。